2009年全省工商12315系统共计受理消费者各类诉求24.8万件，解决消费争议18266件，为消费者挽回经济损失1822.98万元。

        统计结果显示：在服装鞋帽、通讯器材、家俱饰品、家装材料、家电产品、电信及互联网、美容保健、桑拿洗浴、洗涤洗染、婚纱摄影等消费领域，发生的维权争议较多。

        通过对消费争议起因、处理过程的深入分析，发现以下10类消费问题，值得有关部门和社会各界关注。

        一、家电商品售后服务亟待规范

        引发家电商品消费争议的主要因素有三方面。

        一是商品质量问题，部分小家电商品使用寿命如同产品更新换代周期一样，非常短暂。

        二是售后服务问题，一些家电商品的生产厂家没有售后服务能力，售后服务只能委托给当地一些家电维修中心，这就带来了维修能力低、价格高、服务质量差的问题。少数家电商品出现问题后，因没有售后服务，消费者只能废弃。部分家电商品保修时限，国家没有统一规定，完全由生产厂家自行决定。销售人员介绍时，存在夸大和误导的问题。

        三是销售中的虚假宣传问题，部分家电商品标称的特殊性能，对消费者使用没有实际意义，但往往能够吸引住消费者，价格上也比同类产品贵，消费者使用后发现受骗。

        二、家俱用品和装饰材料问题多

        随着家装市场的繁荣，消费争议也日益增多，侵害消费者权益问题逐渐显露。

        一是定制的家具、门窗、橱柜等用品质量较低，因柜体门面变形、开裂、起皮、掉漆以及五金配件问题等引发的争议数量较多。一些经营者以促销为借口，进行虚假宣传甚至误导欺诈消费者。家具、橱柜的售后服务是引发消费争议的一个主要因素，售后服务没有保障、维修不及时、维修能力差，保修期限不规范、维修费用没有标准、上门费昂贵等问题，引发众多消费者不满。

        二是装饰材料质量低劣、假冒仿制及污染环境等问题较多。如：实木地板铺装后，出现开裂、脱皮、起层、掉色、色差大等问题；五金、线材、漆料、胶体等假冒仿制品较多。

        三是地砖、瓷砖等质量问题较多，尺差色差大，铺装后开裂崩瓷，一些经营者在柜台上展示的样品与提货商品不一致。

        四是部分胶液粘合剂、油漆和合成板材环保指标不合格，气味刺鼻辣眼，使用后室内无法居住。

        三、装饰装修服务争议数量上升

        消费者对新房装饰装修寄予了很高的期望，投入了很多心血，装修结果往往事与愿违，矛盾争议接连不断。

        一是家装公司不履行合同，施工中将合同预定的高档装饰材料，更换成普通材料，甚至使用劣质或不合格材料，造成室内重度污染，长时间不能入住。

        二是装修质量粗制滥造，一些施工人员偷工减料，工程质量粗糙，消极怠工、延误工期、损坏消费者用品等问题也时常出现。

        三是装修价格争议，一些家装公司采用“免费设计、赠送物品、低价全包”等手法，误导装修知识匮乏的消费者签定装修合同，然后再巧立名目收取各种费用，造成结算价格与预算价格相差甚远。

        四是一些家装公司为招揽生意，采用一些视觉上美观但实用性较差的设计方案，装修费用也大幅度提升。装修入住后，消费者感觉吃亏上当。

        四、汽车销售与维修保养纠纷不断增加

        2009年，全省工商12315受理因汽车销售、质量、保养、维修等引发的诉求达2556件。主要问题是：

        一是宣传误导，很多消费者对汽车性能不了解，选购依据主要是亲友意见和厂家广告宣传。车况性能与宣传不符令消费者非常反感，最突出的就是油耗问题，很多汽车的理论油耗与实际油耗相差甚远。

        二是销售环节，一些4S店在签定合同、收取定金后，对紧俏汽车不按约定时间付车，迫使消费者追加1至2万元后才能提车。消费者提出异议，才发现所签合同有隐患，赔偿无法获得。

        三是质量问题较多，发动机故障、转向制动失灵、油箱漏油、车体掉漆、水箱漏水、风挡玻璃破裂、轮胎爆胎、油泵故障、空调管爆裂、空调音响故障等问题，甚至有二手车充当新车出售。

        四是强制保养问题，目前国家有关部门还没对汽车“三包”标准作出规定，汽车的保修保养完全由厂家决定。很多厂家实行年限和公里数双重保修规定，在保修期内设定强制保养项目，否则出现故障不予保修，但部分保养收费令消费者不能接受。一些4S店不能及时提供零配件，造成车辆长时间无法使用，甚至超出保修期限。

        五是维修陷井多，一些经营者利用消费者对汽车维修知识的匮乏，夸大故障或以安全为借口，误导消费者更换配件、安装一些并不需要的配置，收费上多收乱收重付收的现象也时有发生，甚至在配件更换上，以次充好、以旧充新，或未经消费者同意就私自更换。

        六是检测鉴定难，汽车出现质量问题后，经营者有绝对话语权，消费者要进行检测非常困难，目前汽车专业检测机构非常少、检测成本又非常高。

        五、保健品虚假宣传，误导老年人问题增多

        一些生产厂家和经销者，利用消费者特别是老年人恐惧疾病、渴望健康的迫切心态，通过虚假宣传等手段，误导欺诈消费者。

一是夸大食品保健功能，把食品当药品，把保健性能宣称为治疗功效，有的甚至宣称能够抗肿瘤、治疗糖尿病和脑血栓。一些保健食品宣传时，使用与药品相混淆的词语，使用绝对性语言，如治愈率98%，安全、无毒副作用、无效退款等。为了诱导消费者选购，经营者变换各种手法，“公益讲座、专家义诊、明星代言、赠送物品”等促销手段使很多消费者上当受骗。

        据悉，国家卫生部门只批准了22种保健功能（这些功能是：免疫调节、调节血脂、调节血糖、延缓衰老、改善记忆、改善视力、促进排铅、清咽润喉、调节血压、改善睡眠、促进泌乳、抗突变、抗疲劳、耐缺氧、抗辐射、减肥、促进生长发育、改善骨质疏松、改善营养性贫血、对化学性肝损伤有辅助保护作用、美容、改善胃肠道功能），超出此范围的保健功能宣传都是违法的和不可靠的。

        六、网上购物维权难，电视购物纠纷多

        网上购物引发消费争议的原因有多方面，中最主要的，一是购买到假冒伪劣商品和无厂名厂址商品；二是商品退换困难和售后服务没有保障。

        受地域管辖权的制约，网上购物发生争议处理起来难度很大。

        电视购物争议数量也越来越大，仅2009年全省工商12315受理量就有1102件。存在的主要问题是：

        一是虚假宣传，夸大商品质量和功能，利用灯光、布景、模特提高商品美观效果，使用虚假的市场价格衬托电视购物价格误导消费者；

        二是商品质量，存在以次充好，销售仿冒伪劣商品的问题，一些“三无”产品也在电视购物中出现；

        三是退货难，在送货上门和到家取货过程中，经营者都要向快递公司支付费用，消费者退货，经营者就要损失二次运费。因此，经营者会使用各种借口进行推诿搪塞，不给消费者退货；

        四是非理智性购物，一些消费者在电视购物节目的渲染下，不理智地作出购物选择，商品送到家后就反悔；

        五是缺少对商品实物品的了解过程，一些机械和电器商品购买后，消费者不会使用或使用性能与期望值有距离。

        七、大型超市价格误导增多

        经营者为增加销售额，采用一些价格手段吸引消费者，利用消费者对大型超市的信任，误导欺诈消费者。

        一是货架上方悬挂促销广告牌，广告价格低于货架物品价签价格，交款时，收银台按物品价签价格收取。

        二是有意摆错价签，小计量商品价签放在大计量商品价前，使消费者误以为价格便宜。

        三是货架商品价签与收银台电脑扫码价格不等，电脑扫码价格高于货架价签价格。

        四是虚构原价，以特价形式误导消费者。在货架上悬挂标注原价和特价的广告牌，事实上原价是虚构的。

        五是散装食品、水果、蔬菜的价签价格，与称重后打印出的价格不同。

        八、互联网接入服务问题增多

        随着家用电脑接入互联网的增多，接入服务问题也凸显出来，主要问题是：一是网络连接不稳定，经常掉线，无法正常使用；二是网络接入速率与收费服务约定不符，消费者支付2兆网费，只能享受512K服务；三是服务质量和服务态度差，消费者报修后，长时间得不到解决。

        九、计算机及配套设备问题较多

        一是计算机质量问题较多；二是误导欺诈消费者，更换品牌、型号，降低计算机配置，以旧充新、以假充真等问题时常出现；三是销售、安装盗版软件，收取消费者正版费用；四是售后服务没有保障，收费标准混乱，部分经营者在售后服务上推诿、服务不及时，维修情况不向消费者告知，重复收费乱收费。

        十、预付款消费安全系数低

        经营者收取预付款后无法提供服务，引发的群体性申诉逐渐增多。经过调查，发现很多经营者并不是故意诈骗，而是经营不善或其它原因导致经营活动无法进行下去。一旦出现这种情况，消费者支付的消费款很难退还。目前，预付款消费发生问题最多的是美肤美容（含化妆品销售）桑拿洗浴。